政府熱線
作者：admin 來源：本站 發布時間：2017-06-20 10:48:02
一、背景
為了進一步提高政府公共服務水平，更好地發揮政府公共服務熱線“暢通民意、強化監督、服務民生、保障發展”的作用，打造行政服務中心、公共權力陽光運行平 臺和政府公共服務熱線對接聯動的“三位一體”政務服務新格局，根據上級要求結合我市實際開展12345政府公共服務熱線項目建設。
二、需求
市各級政府和職能部門都開通了大量政務服務和投訴舉報熱線，方便了市民的政務咨詢、投訴舉報等各類民生訴求，但同時也存在著服務熱線過多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問題難以協調，缺乏統一的服務標準和考核評價機制等問題。凡涉及消費咨詢、經濟違法舉報、行政效能投訴，以及民生訴求內容較廣的市旅游外僑局、市農業局、市教育體育局、市運管局、市文廣新局、市政務服務中心等單位熱線電話要求全部納入該平臺。
需要將群眾評議作為社會監督的重要手段，搭建部門審批效率監管與群眾評議網絡平臺，與市政府門戶網站、12345統一投訴舉報平臺、網上信訪大廳等互通，讓群眾可通過網絡測評、問卷調查、即時評價、媒體監督等方式，多渠道對部門的審批效率、監管效果進行評議，助推商事制度改革后續監管。實現目標：市民舉報違法線索等，再無需事先了解和分辨事項的管轄部門，只需撥打12345熱線，話務員記錄事項后，直接通過平臺發送到對應的職能部門，職能部門在1個工作日內受理，咨詢在5個工作日內辦結，投訴15個工作日內辦結，舉報30個工作日內辦結，并統一由12345平臺回復。整個辦理過程還將納入電子監察系統，確保熱線打得通、接得好、答得準、回復及時，做到有訴必應。
三、組網方案
部署采用集中部署，建立統一的呼叫中心，負責所有電話的受理，對于呼叫中心無法處理的問題，形成電子工單，分派到各下級單位處理。網絡受理中心系統和微博受理中心系統共用應用服務器和數據庫服務器，考慮安全問題，網絡（微博）受理中心與業務管理平臺服務器之間將通過安全隔離設備進行隔離。
四、解決方案
1、信息管理模塊：
（1）信訪事項錄入
來信、來訪、網上信訪（電話）的錄入事項參照統一標準格式；群眾基于網站、手機反映的訴求，各子系統要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動受理事項是否重復，提供重復提示。
（2）信訪事項查詢
外部查詢：信訪群眾可通過查詢碼、身份證號、姓名、電話號碼等信息在線（網站、手機）查閱訴求辦理結果，查詢信訪處理狀態，跟蹤辦理流程。
內部查詢：為各單位提供多種方式的組合查詢，可按照受理號、時間段、轉辦結構、分流方向、回復狀態、主辦機構、主辦人、協辦機構、協辦人等多種條件進行組合查詢，提供靈活的分頁、排序等功能，提供查詢結果導出功能。
（3）辦理轉送單下載
系統可下標準格式信訪事項辦理轉送單，便于存檔和送呈領導審閱。
2、信訪事項辦理模塊
信訪事項辦理嚴格遵守《信訪條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪案件從受理告知、領導批示、轉送（交辦）到答復、送達、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規范的閉環。
辦理前，需對案件進行手工分類，判重，對咨詢、意見、感謝、簡單等信訪事項采取簡化辦理流程，提高辦理時效。信訪案件按照辦理方式分為自辦、轉送、交辦、協辦（三跨三分離）、督辦、不予受理、退回。
對待處理的信訪案件不同狀態予以不同標示，辦理期限內的為綠色，即將到期為黃色，逾期為紅色，系統支持點對點短信通知具體經辦人或分管領導。
（1）辦理方式
自辦：屬本單位或本科室職責范圍的事項。
轉送：送有權處理單位辦理。
交辦：對重點事項，領導批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理
協辦：同一案件涉及多個事項或者涉及多個承辦單位的
督辦：有各業務科室根據需要自行發起，可根據內容填寫督辦意見，督辦意見形成后將生成新的提醒，體現在當前主辦人的待辦事務中。對多次督辦的，可查看督辦歷史、對該督辦結果進行評價等。
不予受理：三級終結、涉法涉訴等《信訪條例》明文規定的不予受理事項
退回：分辦錯誤事項，承辦部門可申請退回
延期：在規定時間內無法辦結，可提出申請。
（2）、復核復查
信訪人員對案件辦理結果不服的，通過申請復查復核，啟動復查復核程序。
（3）、矛盾糾紛排查
支持人工錄入和系統自動排查2種方式，其中人工錄入為填寫矛盾糾紛排查表，系統排查為選取關鍵字。
（4）、社會風險評估研判
提供歷年信訪量走勢、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪第一手社會風險評估研判數據資料。
3、統計分析模塊
參照國家信訪局分類，結合我局工作實際，分為固定式報表和自定義報表，可依據報表格式，自動生成各類統計分析報表、圖表，提供平衡校驗功能。
4、綜合管理管理模塊
（1）權限管理
對業務人員進行角色定義和權限進行定義。
（2）數據字典
對系統中用到的各類數據選型定義數據字典，方便系統功能以后根據業務調整進行調整。
（3）參數配置
提供系統功能中多個參數的配置功能，參數配置即時影響系統運行。
（4）流程管理
提供系統案件流程管理以及配置，系統將根據設定的流程，將案件初步派發管理。
5、集成應用系統模塊
接入市長熱線“12345”（含呼叫中心）、短信平臺、市長信箱、市信訪局網站（前臺），預留新華社民生通道接口。
呼叫中心監控：
多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：
五、建設意義
12345政府公共服務熱線（簡稱12345服務熱線）建設的目標是：整合機關部門、鎮鄉園區、行政村居咨詢、投訴、服務等熱線電話，建設統一的對 外服務熱線，打造集“語音接聽、網絡互動、短信溝通、透明服務、監察監控”五位一體的政府公共服務平臺， 24小時受理群眾通過固定電話、手機、網絡、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。服務熱線按照統一受理、統一辦理、統一協 調、統一監管、統一考核的“五統一”工作構想，受理的范圍主要涵蓋各類法律法規等政策咨詢；社會保障、醫療服務、教育等民生方面的咨詢、求助；對不作為、 慢作為、亂作為及工作作風等方面的投訴、意見和建議等。服務熱線暢通群眾訴求渠道，規范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統互通具有啟東特色的政府公共服務體系，努力提高社會公眾對政府服務的滿意度。
為了進一步提高政府公共服務水平，更好地發揮政府公共服務熱線“暢通民意、強化監督、服務民生、保障發展”的作用，打造行政服務中心、公共權力陽光運行平 臺和政府公共服務熱線對接聯動的“三位一體”政務服務新格局，根據上級要求結合我市實際開展12345政府公共服務熱線項目建設。
二、需求
市各級政府和職能部門都開通了大量政務服務和投訴舉報熱線，方便了市民的政務咨詢、投訴舉報等各類民生訴求，但同時也存在著服務熱線過多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問題難以協調，缺乏統一的服務標準和考核評價機制等問題。凡涉及消費咨詢、經濟違法舉報、行政效能投訴，以及民生訴求內容較廣的市旅游外僑局、市農業局、市教育體育局、市運管局、市文廣新局、市政務服務中心等單位熱線電話要求全部納入該平臺。
需要將群眾評議作為社會監督的重要手段，搭建部門審批效率監管與群眾評議網絡平臺，與市政府門戶網站、12345統一投訴舉報平臺、網上信訪大廳等互通，讓群眾可通過網絡測評、問卷調查、即時評價、媒體監督等方式，多渠道對部門的審批效率、監管效果進行評議，助推商事制度改革后續監管。實現目標：市民舉報違法線索等，再無需事先了解和分辨事項的管轄部門，只需撥打12345熱線，話務員記錄事項后，直接通過平臺發送到對應的職能部門，職能部門在1個工作日內受理，咨詢在5個工作日內辦結，投訴15個工作日內辦結，舉報30個工作日內辦結，并統一由12345平臺回復。整個辦理過程還將納入電子監察系統，確保熱線打得通、接得好、答得準、回復及時，做到有訴必應。
三、組網方案
部署采用集中部署，建立統一的呼叫中心，負責所有電話的受理，對于呼叫中心無法處理的問題，形成電子工單，分派到各下級單位處理。網絡受理中心系統和微博受理中心系統共用應用服務器和數據庫服務器，考慮安全問題，網絡（微博）受理中心與業務管理平臺服務器之間將通過安全隔離設備進行隔離。
四、解決方案
1、信息管理模塊：
（1）信訪事項錄入
來信、來訪、網上信訪（電話）的錄入事項參照統一標準格式；群眾基于網站、手機反映的訴求，各子系統要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動受理事項是否重復，提供重復提示。
（2）信訪事項查詢
外部查詢：信訪群眾可通過查詢碼、身份證號、姓名、電話號碼等信息在線（網站、手機）查閱訴求辦理結果，查詢信訪處理狀態，跟蹤辦理流程。
內部查詢：為各單位提供多種方式的組合查詢，可按照受理號、時間段、轉辦結構、分流方向、回復狀態、主辦機構、主辦人、協辦機構、協辦人等多種條件進行組合查詢，提供靈活的分頁、排序等功能，提供查詢結果導出功能。
（3）辦理轉送單下載
系統可下標準格式信訪事項辦理轉送單，便于存檔和送呈領導審閱。
2、信訪事項辦理模塊
信訪事項辦理嚴格遵守《信訪條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪案件從受理告知、領導批示、轉送（交辦）到答復、送達、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規范的閉環。
辦理前，需對案件進行手工分類，判重，對咨詢、意見、感謝、簡單等信訪事項采取簡化辦理流程，提高辦理時效。信訪案件按照辦理方式分為自辦、轉送、交辦、協辦（三跨三分離）、督辦、不予受理、退回。
對待處理的信訪案件不同狀態予以不同標示，辦理期限內的為綠色，即將到期為黃色，逾期為紅色，系統支持點對點短信通知具體經辦人或分管領導。
（1）辦理方式
自辦：屬本單位或本科室職責范圍的事項。
轉送：送有權處理單位辦理。
交辦：對重點事項，領導批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理
協辦：同一案件涉及多個事項或者涉及多個承辦單位的
督辦：有各業務科室根據需要自行發起，可根據內容填寫督辦意見，督辦意見形成后將生成新的提醒，體現在當前主辦人的待辦事務中。對多次督辦的，可查看督辦歷史、對該督辦結果進行評價等。
不予受理：三級終結、涉法涉訴等《信訪條例》明文規定的不予受理事項
退回：分辦錯誤事項，承辦部門可申請退回
延期：在規定時間內無法辦結，可提出申請。
（2）、復核復查
信訪人員對案件辦理結果不服的，通過申請復查復核，啟動復查復核程序。
（3）、矛盾糾紛排查
支持人工錄入和系統自動排查2種方式，其中人工錄入為填寫矛盾糾紛排查表，系統排查為選取關鍵字。
（4）、社會風險評估研判
提供歷年信訪量走勢、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪第一手社會風險評估研判數據資料。
3、統計分析模塊
參照國家信訪局分類，結合我局工作實際，分為固定式報表和自定義報表，可依據報表格式，自動生成各類統計分析報表、圖表，提供平衡校驗功能。
4、綜合管理管理模塊
（1）權限管理
對業務人員進行角色定義和權限進行定義。
（2）數據字典
對系統中用到的各類數據選型定義數據字典，方便系統功能以后根據業務調整進行調整。
（3）參數配置
提供系統功能中多個參數的配置功能，參數配置即時影響系統運行。
（4）流程管理
提供系統案件流程管理以及配置，系統將根據設定的流程，將案件初步派發管理。
5、集成應用系統模塊
接入市長熱線“12345”（含呼叫中心）、短信平臺、市長信箱、市信訪局網站（前臺），預留新華社民生通道接口。
呼叫中心監控：
多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：
五、建設意義
12345政府公共服務熱線（簡稱12345服務熱線）建設的目標是：整合機關部門、鎮鄉園區、行政村居咨詢、投訴、服務等熱線電話，建設統一的對 外服務熱線，打造集“語音接聽、網絡互動、短信溝通、透明服務、監察監控”五位一體的政府公共服務平臺， 24小時受理群眾通過固定電話、手機、網絡、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。服務熱線按照統一受理、統一辦理、統一協 調、統一監管、統一考核的“五統一”工作構想，受理的范圍主要涵蓋各類法律法規等政策咨詢；社會保障、醫療服務、教育等民生方面的咨詢、求助；對不作為、 慢作為、亂作為及工作作風等方面的投訴、意見和建議等。服務熱線暢通群眾訴求渠道，規范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統互通具有啟東特色的政府公共服務體系，努力提高社會公眾對政府服務的滿意度。
