呼叫中心在B2C電子商務中的運用及價值

　　B2C交易流程一般會經過客戶在網上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認訂單，消費者付款，商家安排發貨這樣一個流程。細化一下，大體會包括如下步驟：濟南呼叫中心系統

　　(1)客戶進入電子商務企業網上商城，如果有分站點，選擇進入所在地的網上商城分站;

　　(2)客戶瀏覽商品，選則希望購買的商品，一般有“訂購”按鈕，將商品加入到“購物車”;

　　(3)客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結賬;未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關信息，確認無誤后結賬;

　　(4)當客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯系電話，檢查無誤后確認訂單;

　　(5)訂單生成后商城電子商務人員會與客戶電話聯系，確認客戶的訂單及相關信息。

　　(6)商家安排發貨。

　　在付款方式上，各企業有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗收后付款，也有可能客戶下單后，通過支付寶或者其他渠道付款，商家確認收到貨款后安排發貨。在發貨方式上，可能是商家安排快遞或專人送貨上門，也可能是客戶到指定網點提取，不同的方式一般會涉及到不同的費用。另外，客戶在網上提交訂單后，商家一般都會通過電話與客戶聯系，確認訂單信息和送貨地址。

　　從B2C電子商務的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發貨時間、發貨地址等各種信息。所以電子商務對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。

　　在傳統企業，一般由原有呼叫中心為電子商務業務提供支持，不會專為電子商務業務建立呼叫中心。傳統的超市賣場等，由客服部提供電話支持，很多并沒有建立專門的呼叫中心系統。但隨著業務的發展，原有方式很快將不能滿足要求，除非該企業沒有大力發展電子商務的計劃，否則就不得不考慮完整的呼叫中心應用，甚至擴大規模。

　　專業的B2C電子商務公司為了保證最大限度的抓住銷售機會，一般會直接轉人工，且保證24小時的暢通。如果沒有提供24小時服務，一般會有電話錄音，讓客戶留言，待上班時間再回撥。

　　一般電子商務型的呼叫中心通常是被定位成利潤中心，除了處理客戶來電之外，還需要抓住機會進行推銷或促進銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語音菜單層級不會很復雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質量和接通速度要求較高。 如果有應用到IVR，一般會要求按照業務實現來電分揀。在IVR具體功能上通常會包括：訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優惠打折活動的介紹。如果是分布式呼叫中心，會需要按照來電歸屬地的路由策略，把來電轉回當地的服務中心處理。

　　電子商務模式下，交易獲得成功的關鍵是要建立客戶對商家的信任，統一的特服號碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務企業呼叫中心的應用來看，很多以對外統一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標。目前在國內電子商務呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。800號碼因為手機不能撥打，已經日漸式微。在400號碼選擇上，鐵通的4007號碼因為話費價格較低，且近年網絡建設成效明顯，語音質量穩定，開始獲得較多關注。

　　電子商務企業成為呼叫中心應用代表性企業的可能性非常大。因為從消費者在網上購買商品的過程實際上就是咨詢確認的過程，僅僅通過網頁是很難順利成交的，其中的很多環節都會涉及到電話的溝通，再加上很多新的網上購物消費者對流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。

　　電子商務是未來趨勢，有著長期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務的融合能創生很多新的價值，我們應該重點關注。

　　從九十年代初，CTI技術被引入國內至今，呼叫中心技術已取得了長足的發展。眾多的系統集成商、軟件開發商、設備廠商均推出了各種各樣具備先進技術的客服系統解決方案，包括多媒體呼叫中心、Internet呼叫中心、聯網呼叫中心等等。

　　在呼叫中心應用領域中，作為國內領先的直銷行業呼叫中心軟件提供商，領先科技一直走在技術革新的前沿。自年初立項開發的新一代領先IP Call Center，具有完全的自主知識產權，技術處于國內領先、國際同步水平，系統開發完成后，將可廣泛適用于電信、金融、電力水利、交通港口、機場海關、公安邊防、直銷等各行業的呼叫中心領域。

　　相信在不久的將來，呼叫中心在B2C電子商務領域中的運用價值會愈發彰顯。