呼叫中心在中國歷經十幾年的發展，已經進入大規模商用階段。隨著互聯網應用技術的不斷深化，催生了對大規模呼叫中心的需求，主要應用于電子商務、金融保險、IT互聯網服務以及各行業呼叫中心外包服務。大容量呼叫中心的特點是，座席規模大，以呼出營銷為主，管理和運營對呼叫中心系統的依賴性強。同時，由于國內呼叫中心廠商的技術水平參差不齊，專業性不夠，當用戶需要搭建大容量呼叫中心時，通常想到的是國際品牌，但面對國際品牌的報價，企業也往往是望洋興嘆。
二、面臨的挑戰
一方面是企業對大容量呼叫中心解決方案的迫切需求，另一方面是專業化呼叫中心廠商的缺位，造成大容量呼叫中心這一細分市場面臨諸多挑戰。
1、穩定性
呼叫中心屬于外來產品，國內的大部分廠商也因為無法解決呼叫中心核心技術問題，也難以有所發展。語音板卡算是國內較早的呼叫中心產品形態， 在不斷的進軍中小規模市場后，因為其本身的技術特點，終會被市場所淘汰。
軟交換作為NGN（下一代網絡）的核心技術，登上了呼叫中心應用的歷史舞臺，VoIP技術的快速發展及成熟應用，IP呼叫中心已經成企業級市場的主角。呼叫中心系統的穩定性會因為處理能力的原因受到威脅，在大容量解決方案中，更是一個主要因素。市面上大部分呼叫中心由于大多專注于業務系統，如客戶關系管理、座席管理等，在通信處理能力方面無法承受大并發同時呼入、呼出，出現進程中斷、系統宕機等情況。
2、資金預算
大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的，包括搭建成本、運營成本、管理成本、維護成本等。對每一個環節成本的控制顯得至關重要，搭建成本作為成本控制中的重要一環，企業對此的關注必然投射到供應商的報價上，知名品牌的報價居高不下，尋求價格較低的解決方案又擔心其產品專業性不夠，系統不穩定必然產生更高的售后成本。企業在尋求高性價比的解決方案上顯得來力不從心。
3、容災備份
大容量呼叫中心的搭建是為了向客戶提供規?；姆?，尋求規?；鶐淼倪f增收益。良好的備份機制主要解決兩個問題，一方面是保障系統持續運行，出現故障時不影響業務開展，另一方面是主要保障企業客戶資料及數據安全，不會因為系統故障導致相關數據及資料丟失。
4、需求滿足
企業在搭建大容量呼叫中心時，對呼叫中心的核心需求體現在完善的通信控制配合自有的業務系統，即呼叫中心與業務系統的集成應用。集成服務的需求滿足對呼叫中心提出了重要的兩個需求，靈活的開發接口和豐富的通信控制能力。接口的靈活讓系統對接變得更便利、高效。通過系統對接，豐富通信控制能力同時也豐富了業務系統的處理能力。
三、解決方案
1、組網結構
2、組網說明 組件說明 CTI服務器：通信處理的核心交換設備。 語音網關：將數字信號轉換為模擬信號，用于連接普通模擬話機，連接數量受語音網關端口數限制。 中繼網關: 位于NGN網絡的邊緣接入層，連接PSTN、NGN網絡，實現IP包轉TDM。具有數字中繼接口、模擬接口（O口）兩種方式，連接數量受中繼網關端口數限制。IMS網絡接入情況下，不需要中繼網關設備。 IP話機：以太網接口，可以直接注冊到呼叫中心，不需要語音網關轉換。
3、技術特點
a、系統采用相互冗余備份（N+1備份），負荷分擔的組網方式。其運行特點是，任何一臺CTI服務器出現故障時，系統的單點故障并不會影響其他組件運行，從而保障整套系統的通信從接入層、數據交互層到終端通話都始終暢通。
b、 首層2臺備份服務器負責呼入電話路由分配，座席分機分組注冊到第二層的CTI服務器，第二層服務器負責座席呼出控制及其他核心交換處理。
c、 服務器采用Raid 備份方式,兩塊或多塊硬盤里的數據同步寫入并儲存，當任何一塊硬盤出現故障時，備份硬盤自動切換，保障數據庫資料的安全性。
d、 提供基于事件驅動的來電彈屏機制，相較于傳統征詢式彈屏方式，大大降低系統負荷。 舉例：一個60座席的呼叫中心，傳統征詢式的彈屏機制，假設用戶端每隔1S向服務器端發起彈屏請求，那1小時內，60個座席，用戶端向服務器端發起的請求次數為3600*60=216000次?；谑录寗拥膹椘翙C制下，每1次有效彈屏，用戶端用服務器端只發起1次請求，假設每個坐席平均每2分鐘接聽一通電話，相同條件下，用戶端向服務器端發起的請求次數為30*60=1800次，其優勢不言而喻。
四、方案價值
1、產品專注通信底層、系統基于負載均衡設計，先進的路由控制技術，鑄就電信級呼叫中心平臺。
2、系統穩定性基于豐富的實踐應用，價格僅為同類型產品的1/3。
3、提供相互備份、磁盤陣列、遠程災備等系統備份機制、確保系統持續運行，數據資料安全無虞。
4、便利、高效的第三方開發接口、豐富的通信業務提供能力，企業得力的通信管理、控制平臺。
